通讯云服务包括PaaS、SaaS和私有云三个层面，电信运营商和硬件设备厂商是通讯服务上游的核心资源提供者，底层的IaaS服务则是PaaS和SaaS服务的基础。下游客户覆盖金融、教育、电商、航空等广泛的行业应用领域，同时面向企业和2C应用的开发者。随着AI+通讯的结合率先落地，人工智能厂商在通讯云服务产业链中也开始扮演起重要角色。
2018年中国通讯云服务产业链结构
数据来源：观研天下数据中心整理
传统通信厂商、云服务创业公司和互联网巨头是通讯云服务领域最核心的三类参与者。其中，云服务创业公司是市场最活跃的玩家，早期以面向中小企业和互联网行业为主，在市场成熟的过程中已经越来越多地服务于大型企业和传统领域，不断冲击着传统通信厂商的业务。传统通信厂商的核心优势体现在私有化部署，尤其是金融、电力和大型国有企业等对安全性要求较高的客户群体中。互联网巨头作为通讯云服务的后来者，延续其在云服务其他领域的一贯做法，更倾向于提供相对标准化的通用能力和整合资源搭建生态平台，而将行业定制化的内容交由其他合作伙伴完成。
参考观研天下发布《2018年中国云服务行业分析报告-市场运营态势与发展前景研究》
通讯云服务商针对运营商业务和互联网业务分别采取两种不同的商业模式。运营商业务的核心在于整合运营商资源，通过短信与语音的进销差价实现盈利，因此厂商间最关键的竞争要素在于能否掌握质优价廉的运营商资源，而规模效应能够帮助厂商在这种薄利多销的模式下获利更多。
PaaS和SaaS服务模式下的互联网业务采用云服务常见的Freemium模式，基础功能通常免费提供给客户使用，高级功能则需要付费；私有云服务根据为客户定制的解决方案收费，类似传统软件中的一次性收费+年服务费的模式。尽管通讯云服务领域存在不低的技术门槛，但产品技术仅是竞争的必要不充分条件，厂商对市场需求的判断以及其销售渠道和服务能力同样是取得领先地位的重要因素。
通讯云服务的商业模式与竞争要点
数据来源：观研天下数据中心整理
受到客户的企业规模与所属行业的影响，不同类型的客户对通讯云服务的稳定性、安全性、可扩展性、功能性以及部署模式等存在着不同的倾向，客户需要结合自身的IT能力和成本预算等选择合适的服务商。通讯云服务商在细分领域的经验和案例同样是客户选择的重要考量。
移动互联网时代中人与人之间的沟通场景愈发多样化，由短信和语音长期垄断的企业服务格局因此被打破。在“互联网+”浪潮的背景下，不仅是企业自有的Web、APP等，越来越多的客户开始希望在以微信、微博为首社交媒体中实现同企业的交互。客户服务与社交媒体的边界正在变得模糊，通讯云服务商顺应趋势，打通社交媒体，开始为企业提供多样化的选择。无论售前或售后、主动或被动，连接多渠道的通讯云服务让企业的服务人员得以隐藏在网络的各个角落，在用户有需要的时候快速做出响应。在多渠道覆盖的基础上，通讯云服务进一步向全渠道整合延伸，通过统一管理客户资料与服务记录，避免企业在各个渠道产生信息孤岛，从而实现不同渠道间的无缝切换。
相比于其他概念性更强的领域，通讯云服务因为存在一个相对固定的封闭式场景以及标准化的工作流程，使得人工智能技术的落地显得更具可行性。现阶段大部分企业仍然在依靠人工从事大量重复且低效率的客服工作，因此即使是以人工智能作为辅助或者部分替代人工都能够带来立竿见影的效果，从而让通讯云服务更进一步地发挥其降本增效的价值。
智能客服机器人是目前行业内热度最高的领域，利用根据行业知识和企业业务搭建的知识库，不断通过深度学习进行知识库的自动维护和优化。文本机器人和对话机器人已经能够实现较为平滑流畅的交互体验，在金融、教育、快消等强客服需求的行业中已经落地应用。除前台面向用户的服务外，人工智能技术同样被运用在通讯云服务的后台管理中。其中智能质检为典型的应用方向，以机器的实时全检代替传统的人工抽检，可以解决抽检覆盖率低、检验标准存在差异、非实时被动响应等问题。
通讯云服务智能化发展动向
数据来源：观研天下数据中心整理
主要通讯云服务企业介绍
1、容联云通讯
北京容联易通信息技术有限公司成立于2009年，是国内专业的企业通信云服务提供商。2016年7月，容联云通讯获得由红杉资本中国基金领投的7000万美元C轮融资，该笔融资是国内企业通信领域迄今为止金额最高的一笔融资。基于容联云通讯丰富的通讯大数据、算法研究和行业研究所打造的产品生态体系，能够为不同层级的企业客户提供PaaS和SaaS层的通讯云服务，以及专业的解决方案与技术支持。目前，容联云通讯已经拥有包括国家电网、中移在线、海尔控股、腾讯、京东等在内的超过15万家企业客户和30万家开发者用户，覆盖金融、汽车、电商、在线教育、互联网医疗等众多行业。
容联云通讯对市场变化始终保持着高度的敏感，覆盖全面的产品体系可以满足客户多样化的需求。结合自有直销网络与合作伙伴渠道的完备的销售体系能够让容联云通讯触达到各类型的客户，包括互联网公司相对不具有优势的大型央企。基于对“AI+通讯”整体趋势的判断，容联云通讯率先布局人工智能领域。目前已经落地的对话机器人和电话机器人两款产品，基于容联智通自主研发的深度学习系统，中文语义理解准确率可达96.7%，可应用于金融、教育、电商、O2O等各行各业，为客户降本提效。未来容联云通讯将逐步以更加高效的沟通方式和更加智能化的通讯服务。
容联·云通讯的竞争优势与人工智能产品
数据来源：观研天下数据中心整理
2、梦网
深圳市梦网科技发展有限公司成立于2001年9月，是梦网集团的全资子公司，2015年梦网科技与荣信股份实现重组上市。梦网以IM云、视频云、物联云和数流云构建起四位一体的企业云通信服务生态，IM云是其中的核心业务。稳定安全的服务使梦网拥有包括BATJ、小米和73家全国性股份制银行在内的数十万家客户，在2015年至2017年间，梦网的移动短信发送数量保持持续的增长。为积极拥抱5G时代的到来，梦网正在对其IM云进行升级，在简单的短信文字信息业务基础之前，全面搭建富媒体平台，通过叠加更多的增值业务，服务于全场景的企业通信和商务活动。
梦网科技于2017年6月收购百科信息，将视频云能力整合进云通信板块，并在当年11月正式推出视频云平台VaaS（Video as a service），从而进入“短信+流量+视频”的三大主业协同发展的新局面。梦网借助自有的短信、流量及客户资源优势战略补强视频云能力，是对传统的云通信服务的富媒体化升级。未来梦网将继续围绕以IM云、视频云、物联云、数流云平台展开全场景云通信能力的布局，聚焦为5G网络下的大型富媒体云通信平台打造移动互联网业务。
3、讯众
北京讯众通信技术股份有限公司面向企业级客户提供PaaS和SaaS的云通信全能力服务，公司成立于2008年，并于2015年6月成功挂牌新三板，工商银行、中国联通、光大资本旗下投资机构均参与其定增。随着电子商务在国内的兴起，越来越多的中小企业开始对客服系统产生需求，讯众抓住机遇推出呼叫中心SaaS产品。作为国内最早一批提出云通信概念的公司，2011年出资设立的云讯科技是讯众向云通信PaaS转型的标志。PaaS与SaaS相结合的业务模式也意味着讯众由原先主要面向中小企业客户，拓展至付费能力更强且有个性化定制需求的大型企业。目前，讯众服务客户数量超过5万余家，其中包括百度、腾讯、小米、中国工商银行、中国供销集团等诸多知名企业。
讯众的竞争优势和产品体系
数据来源：观研天下数据中心整理
早在2012年讯众即同清华、中科院等科研院所达成战略合作关系，率先在智能语音交互、语义理解展开布局。自2017年以来，讯众陆续出资设立众麦通信、及时会，并收购鼎疏、众达、华利达兴三家公司。通过自建、收购和战略合作的方式，讯众已经全面构建起云通信战略业务矩阵。2018年6月，“云讯云雀”智能语音交互机器人发布，展示出讯众在AI技术和应用方面的强劲实力。未来讯众将继续加紧在AI和大数据领域的底层技术开发，并通过通讯产品和服务不断加速技术的商业化落地。
4、Avaya
Avaya成立于2000年10月，总部位于美国新泽西州，是全球领先的数字通信软件、服务和设备供应商。Avaya以统一通信和联络中心为核心业务，并针对企业客户的规模将产品划分为运营级产品和平台级产品。基于Avaya在企业通信服务领域多年的深耕，Avaya形成了由品牌、经验和生态组成的竞争优势，其客户覆盖大型银行、大型保险公司、航空、房地产、传媒、能源行业的领先企业，以及新兴的大型互联网公司。2018年1月Avaya完成资产重组并成功在纽交所上市，同时宣布成立Avaya云事业部；3月又收购联络中心服务提供商Spoken Communications，加速在人工智能、大数据和云解决方案的战略布局。
Avaya的核心产品与竞争优势
数据来源：观研天下数据中心整理
5、容联七陌
容联七陌是容联·云通讯旗下定位于全渠道整合的SaaS云客服软件供应商，公司成立于2014年6月，先后获容联云1000万元的天使轮融资和3500万元的A轮融资。稳定的产品与快速的更新迭代是容联七陌核心竞争力的来源，其首创的用户轨迹视频回放功能不仅能够帮助客服人员预判和理解用户需求，更可以有效提高营销转化率。通过在最初的呼叫中心业务之上不断地叠加新产品，以AI语音客服、视频客服等创新型产品丰富客户使用场景，容联七陌形成了覆盖售前、售中和售后的全生命周期的客户服务体系。
容联·七陌全渠道整合的客服产品体系
数据来源：观研天下数据中心整理
6、Udesk
Udesk成立于2013年7月，2016年7月获得由君联资本领投，DCM中国跟投的1亿元B轮融资。Udesk定位于全场景智能客户服务系统平台，覆盖电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的全渠道，通过整合在线客服和工单系统，Udesk能够帮助企业一次性解决用户咨询的问题，大幅提升了响应速度和工作效率。2015年Udesk的五大核心功能系统相继发布，2017年，其BI数据分析系统Udesk Insight和KM企业智能协同知识库上线。在Udesk完善其产品矩阵的过程中，逐步形成了围绕业务、数据与模型三大领域的服务闭环。
现阶段Udesk的智能化产品已经完成了客户服务领域的全场景覆盖，其业务涉及智能客服系统、云呼叫中心、工单管理系统、现场服务管理系统、电销系统、智能客服机器人、Al交互语音机器人、客服移动APP、lnsight大数据分析系统、KM知识库等领域。未来，Udesk将继续维持产品的快速更新迭代，实现人工智能、大数据和云计算三者的结合。2018年6月Udesk与百度达成战略合作，未来将借助百度云在语音识别、自然语言理解、用户画像等方面的技术能力，打造AI交互语音机器人、语义机器人、客服机器人等多款智能产品，进一步实现由全渠道云客服向全场景智能客服的转型。
Udesk全场景智能客服系统产品矩阵
数据来源：观研天下数据中心整理
互联网技术的发展是通讯云服务市场变革的根本原因，过去由运营商业务主导的市场已经明显向互联网业务倾斜。不同的产品形态处在各自生命周期的不同节点，整体市场呈现出此消彼长的特点。传统的短信和呼叫中心业务已经发展到成熟期的后半阶段，相对而言增长较为平缓，而云客服尤其是与AI相结合的智能客服则刚刚进入快速成长阶段。语音业务受益于隐号通话、语音验证码、语音通知等新兴场景的出现，已经由成熟期过渡到新一轮的生命周期，表现出不同于短信业务的高增长。尽管市场格局在不断变化，但是传统业务因为存在一定的不可替代性，如短信能够唯一标识用户身份，呼叫中心电话沟通较云客服反馈更加及时，未来的通讯云服务依然会是多产品形态并存的。作为通讯云服务商，应对新技术和用户需求始终抱有足够的敏感度，以及时把握新的机遇。
随着通讯云服务市场的进一步成熟，与企业客户的业务系统打通将是新的发展方向。业务融合的优势在于通过破除通讯系统与业务系统之间存在的信息孤岛，能够加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时间。越来越多的大型企业开始应用云服务来实现企业级通信，通讯云服务商往往需要与客户原有的各个系统融合，根据其实际应用场景做出个性化定制。对于存在强通讯需求且有行业属性明显的领域，未来将有机会发展出服务于特定垂直领域的厂商。与此同时，钉钉、企业微信等新型的融合通信产品，以移动办公平台的方式连接包括即时通讯、协同办公、业务处理等在内的功能，目前已经凭借生态优势占据流量入口，通讯云服务商基于他们的平台可以触达海量的客户，并且与其他企业级服务之间轻松联通。
企业通信系统长期以来一直被作为企业的成本中心，通讯云服务一方面可以通过不断提高工作效率，减少人工成本的投入，另一方面利用更加完善的用户资料管理，能够化被动服务为主动营销，未来通讯系统将有望完成向利润中心的转变。在过去割裂的通讯体系当中，用户的数据通常会分散在各个不同的部门里的，而随着通讯云服务不断走向融合，统一的用户资料管理将可以帮助企业形成更加完整的用户画像。将用户基本属性、交易行为、浏览轨迹等资料与呼叫中心和在线客服系统中的服务记录进行整合，利用大数据和人工智能技术进行数据挖掘和分析，不仅能够对用户遇到的问题进行预判，提前给出解决方案，更可以基于用户画像建立标签体系对用户进行分级，通过精准营销为企业的营收带来直接的贡献。
资料来源：观研天下整理，转载请注明出处（GYZPP）
更多好文每日分享，欢迎关注公众号
【版权提示】观研报告网倡导尊重与保护知识产权。未经许可，任何人不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本站文章存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至kf@chinabaogao.com，我们将及时沟通与处理。
