2016年中国旅游行业市场投诉情况

中国报告网相关市场调研报告参考《2017-2022年中国主题公园及旅游地产行业市场发展现状及十三五发展态势预测报告》

　　说走就走，足不出户就能预订行程，曾经，快捷便利是在线旅游平台（OTA）的最大卖点。据易观智库统计，我国线上旅游渗透率超过10%，2016年第4季度，在线度假旅游市场交易规模达到165.7亿元，同比增长27.5%。

　　我国在线旅游市场正处于高速培育期，然而，随着OTA交易额的不断攀升，行业也滋生出很多问题。

　　中国电子商务研究中心近日发布报告评选出“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”，其中在线差旅平台占据半壁江山，投诉热点集中在退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时等。

　　无独有偶，记者查阅“人民网(16.350，0.06，0.37%)旅游3•15”投诉平台发现，该平台2016年共收到有效投诉1477条，较2015年增长0.68%，全年回复率为47.94%，较2015年下降10个百分点。从各大投诉平台反馈的案例可知，不少消费者都曾或多或少地掉进过合约条例的“坑”，重灾区集中在机票和住宿两大领域。

　　格式条款问题待解

　　OTA上遇到“订单确认后不可取消修改”的旅游产品，一直是消费者的吐槽点之一。在第三方投诉平台21CN聚投诉输入关键词“携程”，显示累计投诉多达560次，去哪儿为461次，飞猪289次。

　　“3月10日预订酒店，因故无法入住，改定其他家，当天立刻与某平台客服联系取消订单，但对方坚称，此订单由第三方代理完成，不可做任何改动。我也愿意赔付酒店方、携程和代理商部分违约金，而对方仍坚决收取全部房费的行文不能成立，实属霸王条例！”消费者周女士表示，在某在线旅游平台上预订酒店，遇到了“不可取消”的状况后，立即在21CN发出投诉，不久后便得到平台客服回复，同意赔付1000元。

　　该宗投诉算是告一段落，而周女士依然认为自己的权益受到了侵犯，“希望代理商和酒店出面提出解决方式，不接受‘一刀切’拒付、推诿责任。”在聚投诉网站上看到，此类事件不在少数，大部分得到了平台回复并处理，证明退款事宜存在转圜余地。

　　对于消费者遭遇订单完成后无法修改的情况，公益投诉平台消费保投诉中心主任曹志兵认为，这类问题在在线旅游投诉中比较常见，或许是为了更好地规避责任，目前大部分OTA平台都在订单列表后面注明了是否可以退改。

　　“据我了解，为了拿到更有价格优势的房源，很多代理商都是一次性向酒店购买房间，但其实这是把经营风险转嫁给消费者的一种方式，也叫格式条款。”在曹志兵看来，站在消费者的角度来说，这类条例并不公平，特别是消费者预订与入住有较长时间差，修改也许并不会影响二次销售。

　　对此，浙江金道律师事务所电子商务部律师王冰洁在接受时表示，格式条款又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

　　王冰洁认为，“不可修改”这一条文要从两个角度分析，一方面，对代理商而言，消费者取消订单或许会带来一定损失，因此从合同履约的公平性角度来说，商家订立的条约无可厚非；另一方面，如果该条款以提醒重点或加黑形式呈现，是符合《中华人民共和国合同法》相关规定的，反之，若该条款没有重点标示，消费者就有权利主张合同无效。

　　尚未出台针对性法律法规

　　至于机票方面，机票搭售接送机、酒店等消费券等产品捆绑销售，已经是老生常谈的问题。记者尝试在某在线旅游平台客户端订票，以广州出发、飞往上海的航班为例，页面显示，由海南航空(3.410，0.02，0.59%)提供的上午8点起飞的航班价格为830元，而下单时却发现订单价格变成了1002元。查询订单明细发现，除了民航基金、燃油费、税费以外，系统还自动勾选了40元的保险、29元贵宾休息室、15元接送机券以及21元机场停车费。

　　曹志兵认为，捆绑销售与国家倡导的明明白白消费格格不入，是对消费者知情权和选择权的侵害，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的公平、自愿原则，也违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》规定的经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。

　　而律师王冰洁则表示，若条款中可以取消勾选，严格来说平台方并不算违规，但从商业角度出发，这种行为值得商榷。

　　阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰此前在接受时表示，OTA巨头的机票业务始终保持增长态势，其盈利的主要秘诀就是搭售各种隐性消费。而飞猪来的机票业务，在平台引流作用胜于单纯通过卖票获利。

　　据获悉，3•15前夕飞猪机票推出“明白买”、“放心飞”服务，承诺购票时保障百分之百出票、出行；退改机票时，消费者可选择“一键退改”，系统自动按照航司标准计算出手续费，余额立刻返还至用户账户。

　　除了飞猪以外，曾经深陷“假机票事故”舆论泥沼的去哪儿网，近日也宣布为了响应民航局4月1日开始的2017年“民航服务质量规范”专项行动，3月15日起至4月15日期间，每个用户都可以成为去哪儿网的“质检员”。如果发现去哪儿网无法兑现优质服务的承诺，除了可以享受正常的服务保障之外，还将获得最高5000元现金或免费乘机奖励。

　　尽管OTA行业存在不少乱象，但我国至今尚未推出明确针对在线旅游的法律法规。曹志兵表示，每年涉及机票退票的金额数以亿计，对此，OTA平台应该加强代理商监管，建立有效的预防提醒机制，才能更好的保障平台用户的合法权益。

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