阿里、京东与亚马逊三大电商VIP服务情况对比分析

 导读： 阿里、京东与亚马逊三大电商VIP服务情况对比分析。阿里APASS、京东PLUS、亚马逊PRIME，这三大电商的VIP服务哪家强?  

参考《2016-2022年中国化妆品零售电商市场运行态势及十三五市场商机分析报告》 

        阿里APASS、京东PLUS、亚马逊PRIME，这三大电商的VIP服务哪家强?  

        在回答这个问题前，先说三个故事

        一位来自上海的女性朋友C在网上下单了一个领结，卖家告诉她因为临近春节了，快递收单比较慢，不能及时发货。第二天晚上，C的先生要参加公司年会，要求正装出席，白天两位都在上班，没有时间去购买。 

        C 是这家电商的TOP VIP用户，她给专属的客户经理打了个电话，客服告知会尽量帮助她，但时间点很特殊，确实很难要求那个卖家能够当天发货。C表示可以理解，决定自己想想办 法。一个小时后，C接到了客户经理的电话，客户经理告诉她，已经委托在上海的同事帮C买到了一个定制的领结。半个小时后，客户经理的同事送货上门，并且还 赠送了C一条丝巾。C喜出望外，这样的服务超出她预期八条罗马大街。 

        另外一个盆友D也是位姑娘，美得一塌糊涂。她准备春节期间带着爸妈去 美帝旅游，往返公务舱和五星级酒店都预定好了。但和许多中国人一样，她遇到了签证难题——她和父亲非常顺利获得签证，母亲面签后也还拿到蓝色通行条，但几天后被告知正在行政审查中，需要几周时间，但此时距离出发只剩下10天左右。这是一个悲伤的故事，退改签的成本高得惊人。 

        这位姑娘也是联系 了自己的专属客户经理，寻求帮助。这几乎是一个不可能完成的求助，因为进入了行政审查，只有等待。但故事最后也实现了反转，专属客户经理的老板是前媒体 人。多方求助后，最后和大使馆获得了联系。在强调了这名用户在该电商平台是万里挑一的高价值、高诚信用户后，不到两个工作日，D的母亲拿到了签证。现在， 一家三口正在西海岸自由行。 

        还有一个故事来自美国。E在网上买了三本书，两周后一直没收到，电话客服去投诉。客服二话没说，又寄出了三本书，这次，E亲自签收了。 

        三个月后，E在搬家时发现，原来图书早就被她老婆签收了，遗落在一个角落里。E觉得非常内疚，写了封信给客服，客服回答，因为E一直是该电商的诚信用户，因此他们选择相信。于是E逢人都推荐该电商的服务。 

        两个电商平台我们很熟悉，C和D两个故事发生在淘宝，E的故事在亚马逊。 

        电商服务的三个关键字：数据、价值、系统 

        第一个故事说的是服务，第二个故事说的是数据的价值。服务在传递价值观，比起实体店铺来说，淘宝上的卖家的那个亲字都会让你舒服许多。(参考：APASS)第三个故事则说的是信任，信任背后则是亚马逊的客户为中心的文化和系统支持。 

        先说E的故事 

        亚马逊的创始人哈沃斯对待客户服务一事堪称狂热。1994年9月22日，亚马逊网站成立两个月后，也是该公司正式面向公众提供服务10个月前，创始人杰夫· 贝佐斯决定学习如何销售图书，他上了一堂由美国书商协会赞助的关于如何开办书店的课程。美国著名书店广场书店的老板理查德·哈沃斯是此次活动的讲师之一。 

        哈沃斯对待客户服务一事堪称狂热，他当时给贝佐斯讲了一个故事：一个书店经理走进哈沃斯楼上的办公室，告诉他有个顾客要投诉。哈沃斯信步下楼，看看到底出了 什么事。那个顾客生气地告诉哈沃斯，她把车停在了书店门口，书店阳台上吊着的花盆里的土不知怎么掉到了她车上。哈沃斯提出给她洗车。于是他们把车开到一处 提供洗车服务的加油站，但是加油站因为维修关门了。她更是火上浇油。哈沃斯又建议她开车去他家，他拿了水桶、香皂、水管，亲自帮她洗了车。 

        开车送哈沃斯回书店的路上，那位顾客态度改变了，她非常高兴。事实上，那天下午她又回到书店，买了一大堆书。 

        后来，贝佐斯跟美国书商协会的一位高管说，他被这个故事打动了，并决心使客户成为“亚马逊网站的基石”。贝佐斯把它当成了最重要的武器。“如果能让竞争对手的注意力都集中在我们身上，而我们的注意力又集中在客户身上，最终结果肯定错不了。”他说。 

        于是E的故事的发生也理所当然了，亚马逊的服务确实可以秒国内所有的电商。正是这种对细节的关注使亚马逊取得了成功。 

        在网络上，还可以找到更多类似E这样的故事——有个大学生在Kindle上购买了一本教材，但过了一段时间，别人又送了他一本纸质书，他知道电子书一周之内 可以退掉，但时间已经过了快一个月了。他抱着碰运气的想法给亚马逊的客服发了邮件说明情况，结果40分钟后，客服回复邮件，顺利把书退掉了。 

        亚马逊之所以可以以服务立家，背后是其庞大的系统支持。亚马逊的很多服务是通过技术产品来提高用户体验，比如一键下单等，服务团队只是在前台把客户的问题解 决好，再把问题反馈回来，再由产品技术部门做出产品，以后批量解决类似问题。而且这些产品还非常深地切入到供应链中去。这是系统和科技的力量，不仅仅只是 传统的服务能做到的。 

        再说C和D 

        二者都是APASS会员。在兔子洞(APASS的专属社区)和APASS会员 群里看到了这两个故事，因为经常在社区交流，因此C和D也在朋友圈。虽然在这三者中，这个名字最为神秘(在网上，关于APASS的资料非常少，有人说是在 淘宝上年花费20万以上的才有资格，有的是说年花费要达到200万的，我身边是APASS会员的朋友，都在10w以上)。 

        马云一直强调，阿里是家数据公司，DT时代的开拓者。阿里巴巴愿意为APASS会员提供服务和诚信背书的一个重要原因是，APASS会员是模型算出来的高贡献、高品质、高 诚信用户。阿里的合作伙伴、生态圈内的企业用户也愿意为这些高价值和诚信用户提供类似阿里标准的服务，以及相信这套模型。 

        服务这块，引用下官方的描述： 

        APASS 是阿里巴巴的黑卡服务，为会员解决包括淘宝、天猫、支付宝在内的，涵盖整个阿里平台产品的各类问题。这个黑卡服务的会员规模大约是整个阿里巴巴活跃会员的 万分之一左右，采取邀约制。最大的特点是会配置一个专属的客户经理，会员在整个交易过程中有任何需求可以直接和客户经理联系解决。 

        此外，在从客户挑选商品到完成交易，APASS为客户提供全链路的交易保障。如设置专门的搜索商品专区，每天都会赠送一张退货保障卡等，加上上面那种“无奇不有”的极致服务。 

        我很好奇这里面的算法以及筛选标准，官方称，APASS会员是根据一套非常严格的算法体系给算法出来。这个算法囊括了多项标准，其中包括你在淘宝天猫上的浏览时间、消费金额、在淘宝和天猫上浏览产品的宽度和广度，累计信誉以及好评率等等。 

        马云说，阿里巴巴本质上是一家数据公司，做淘宝的目的是为了获得零售的数据和制造业的数据;做蚂蚁金服的目的是建立信用体系;做物流不是为了送包裹，而是这些数据合在一起，“电脑会比你更了解你”。与此同时，产业的发展也正在从IT时代走向以大数据技术为代表的DT时代。 

        这几个数据中，蚂蚁金服有了“芝麻信用”，发展势头很猛;菜鸟还在萌芽阶段。而阿里巴巴的主体业务，发展得最为成熟的电子商务，这些年来积累了如此多的消费 数据和用户分层数据、服务数据，潜力可期。作为占中国消费零售总额13%的阿里巴巴的数据资源一定程度上将能够有效补充传统经济指标在衡量经济冷暖方面存 在的滞后性，可以帮助政府更全面、及时、准确地掌握微观经济的运行情况，也可以赋能给各行各业。 

        我的理解，APASS是阿里的服务试点，也是数据试点。未来若一些运用于APASS这个TOP会员服务体系上的一些权益和服务、数据可以被不断证明道路正确性，并可以复制到其他等级用户身上，然后 广邀中小企业一起服务不同分层的用户。背后的数据和服务沉淀将会是一个相当庞大的新资源。 

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