广东石油佛山分公司以“工匠精神”为抓手，打响客户管理攻坚战，战绩显著。
受经济下行、产业转型等不利因素影响，广东佛山成品油需求呈下滑态势，加之发改委设定成品油零售最低限价政策后，直批价格随行就市，造成批零价差持续加大。由此，系统外油站纷纷通过降价促销抢占市场，竞争异常激烈，买方市场日益凸显，想要“增销量、保同期、稳增长”，客户精细管理尤为重要。
2016年以来，中国石化广东石油佛山分公司以“工匠精神”为抓手，组建开拓客户“匠人”团队，专研客户管理系统“匠术”，打造客户维护“匠心”服务，全辖区打响了客户管理攻坚战，战绩显著。
匠人：精挑骨干，组建团队
佛山石油深刻认识到：要想2016年销量上突围，必须将客户管理作为工作中的重中之重来抓。如何才能选出合适人选，则是首要解决的问题。
佛山石油通过层层选拨，最终挑选了6名零售客户管理员组成“匠人”团队，里面有曾经参加过大客户经理、零管分析员、特级站站长等工作，对客户管理颇有经验。“匠人”团队主要工作是分析，为公司和片区提供营销策略依据。“每天跟数据‘较劲’，我现在终于明白客户管理分析是如此严谨和精益求精。”零售客户管理员叶欣华说。
为及时掌握客户需求，为客户提供“一对一”管家服务，将客户开发、维护等落到实处，公司在现有客户资料的基础上，零售客户管理员根据实际协助片区经理上门走访客户，进行实地调研，及时更新大客户和潜在客户的用油动态，实时掌握客户生产经营状况和用油需求，为客户答疑解惑，确保客户满意。
匠术：精准分析，靶向营销
“以前申请价格优惠只是看竞争对手面上的降价和凭经验来定，现在则是要以数据说话，以数据分析，最终得出营销决策。”这是零管部樊根华主任的最深感触。
2016年以来，佛山石油专研客户管理关系系统，每区设立客户管理分析专员，分析单位由原来的公司整体分析延伸至加油站、客户，要求所有零售营销决策必须以数据来说话，抛弃之前所谓的“经验之谈”，为提效上量建立基础。
佛山石油针对辖区65座点对点油站进行了全方位数据分析，从站前车流、进站率、油站客户结构、客户加满率、减量客户去向、周边潜在客户、竞争对手优劣势分析、量效平衡八大方面入手，借助云平台、中控系统、CRM系统等平台，零售客户管理员现场蹲点调研分析，提供真实、可靠的决策依据。
“以前总是因为工作忙，没有关注客户销量变动，等客户不来加油了才发现，多亏了预警分析，提前做好客户维护工作，避免了客户流失。”联滘加油站站长黄燕玲感慨。预警分析是通过在CRM系统建立油站IC卡客户群，每周三进行导数对比分析，发现减幅30%以上的客户，马上提出预警，并指定维护人进行跟踪走访，及时提出针对性措施，从源头上避免了客户流失。
“通过供货率分析，我不仅了解了我油站固有客户的增减量情况，而且找到了潜在客户，成功开拓了一个跨境物流企业。”狮中站长宋云涛说。
佛山石油零售客户管理员通过客户管理关系系统，汇总出每个油站自有跨境物流企业和5吨以上IC客户供货率并下发给相关油站，让站长清楚知道自己油站主要客户的销量变化，为油站稳量增量及潜在客户开拓提供了实时依据。
匠心：“匠心”服务，维稳拓新
佛山石油秉承“以客户为中心”的服务理念，要求每一名客户管理人员把客户当成亲人、朋友，主动电话联系、积极上门拜访，尽力帮客户解决生活和生产上的难题。凭借贴心、恒心、细心的“匠心”级服务，赢得许多客户的“芳心”，有效提升了客户满意度。
2016年以来，受经济影响，水上运输业务缩减。面对困境，水上中心将原有的80多个固定大客户进行归纳梳理，发现原有广西恒泰船务公司加油周期到了但并没有加油。通过走访，发现该公司货船经过西江航道却没有停下来我系统加油。水上中心杨永康带上特产亲自来到广西上门拜访该公司负责人，得知该客户对价格过高和资金使用安全有意见。于是，杨永康向其介绍加油卡加油优惠政策和手把手教会客户网银充值。杨永康了解到，该船务公司经过佛山需要办理业务和购买配件，马上通知水上中心派专人协助处理。水上中心的诚意深深打动了客户，最终该客户留了下来，月均销量约100吨。
2015年12月四会港务有限公司因价差问题被私油老板“挖走”后，张小春站长总是在想尽一切办法去挽回。一个月用油量是30吨，就这么被人抢走了，对于部队出来的他怎么也不甘心。但是，客户供油老板是他小舅，从哪里下手都不是容易的事情。对于其他人来说，可能因为难度大而放弃，但对于张站长来说放弃是不可能的。他每周紧盯客户用油周期，一到购油周期马上就联系客户，给客户提供最新油价；平时利用周末休息时间，多次上门给客户提供油样，供客户对比。在一次上门拜访中得知，该客户车辆维修厂是由老板的堂哥在管理。经过聊天得知，老板堂哥对使用私油导致车辆损坏可谓是“深恶痛绝”。张站长灵机一动，找到了“敲门砖”，告知对方私油的破坏性。功夫不负有心人。经过3个多月的不懈努力，四会港务有限公司终于重新回来购油。
佛山石油意识到光有贴心、恒心还不够，对于客户还要有细如发丝的细心。前几个月，永安加油站站长梁志成突然发现陆续有一些陌生面孔来油站用现金加油。凭他多年工作经验，这有可能是前方社会油站的客户。于是，他忍不住上前搭话才得知这段时间以来，社会油站确实存在多起油品质量投诉案例。梁志成意识到这正是挖掘竞争对手客户的最佳时机。于是，他马上召开员工大会，要求员工密切关注“面生”顾客，一旦发现及时留下资料，以便后续跟踪开拓。一周时间以来，永安加油站全员出击，成功开拓客户博海包装、宝润金属制品、杜声美众等6个IC卡单位客户，以及35个个人用户，预计月纯增量35吨。
作者： 何增强 谭松喜 来源： 《中国石油石化》
资料来源：公开资料，中国报告网整理，转载请注明出处（YS）。
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