浅谈安徽电力95598客服热线业务外包

参考中国报告网发布的《2017-2022年中国电力工程行业市场发展现状及十三五投资战略分析报告》

         一、95598客服热线基本情况

         95598客户服务中心是国家电网总部深化“三集五大”体系建设，推动业务创新发展，全面提升公司优质服务水平和整体运营效率做出的重要决策部署。国网客户服务中心设立南北两个座席基地，按照“统一平台、分区受理、互为备用”的原则，同时运营。但是由于受到人员编制、资金、技术支持乃至技术更新成本的制约，95598客服热线仍需要依靠较大比重的人工劳动，去应对数倍增长的客户数量与客户期望。因此，在社会劳务派遣用工方式成熟以后，按照国家的法律和法规要求，95598客服热线大量采用了劳务派遣用工方式的员工，从事营销辅助业务中的客户热线服务工作。

         随着“十三五”规划出台以及国家对各类用工方式管理的新形势下，国家电网公司全面加快“两个转变”、推进“三集五大”体系建设，人力资源战略也发生了重大的调整；国家电网公司目前难以采取技术手段来代替95598客服热线的人工劳动力，同时又受到企业定员和员工工资总额的限制，无法将这部分员工转为正式员工。因此，95598客服热线采取业务外包方式成为企业战略目标实现的重大策略之一。

         二、实行95598客服热线业务外包的重要性

         业务外包是企业内部资源不充足的状态下，利用专业化的分工，保留自身最具竞争优势的核心业务，将一般性的业务外包给比自己更具专业知识和成本优势的企业行为。

         由于95598客服热线直接面对客户群体，其业务质量的好坏直接影响到国家电网的服务水平，是建设“一强三优”现代公司的发展战略重要环节。因此，调查、分析和研究95598客服热线业务外包的相关问题显得极其重要。

         1.有利于减少成本

         将95598客服热线业务外包给专业性的公司，其专业化程度更高，也更容易达到规模经济效益。既降低了企业对这部分业务的资源投入，又减少资金和人员等有形的投入，削减了不必要的开支。因此，可以提高工作的效率，减少企业成本。

         2.有利于提升服务质量

         由于主营业务方向的不同，客服热线外包服务商更专注于热线服务质量方面(如语言能力、判断能力、业务能力、服务技能等)，只有提高服务水平，才能切实保障服务质量。

         3.有利于提高企业的核心竞争力

         根据核心竞争力理论，核心竞争力是保持企业竞争优势和企业可持续发展的关键。将营销辅助业务中的95598客服热线进行外包，使企业集中相对有限的资源，专注于自身的核心业务，提升核心竞争力，提高运营的效率，保持核心竞争优势。

         三、95598客服热线业务外包可能存在的风险

         95598客服热线业务的外包，有着自身业务特点的原因，也有着发展中的原因。目前的业务外包过程中，可能存在以下几个风险：

         1.客户信息的安全性

         95598客户服务中心担负着国家电网的客户服务工作，掌握着很多的客户信息；在外包业务的开展过程当中，外包方接触到客户信息是必然的。如果外包方或者其部署员工违背了职业道德，利用工作的便利将客户信息泄露，将会对国家电网公司造成不可挽回的巨大的负面影响。

         2.服务质量的稳定性

         95598客户服务中心作为国家电网对外服务的窗口，对客户满意度有直接影响。随着社会经济的不断发展，客户消费水平、消费能力提升的同时，客户维权意识不断加强，客户的服务需求不断提升。95598客服中心的服务，是客户与国家电网公司联系的“第一触点”。因此热线的接通率、客服人员的态度以及客服人员的专业技能水平对服务的质量有着直接的影响，最终会影响到国家电网公司的品牌效应。

         3.双方文化的差异性

         由于发包方与外包方双方处于不同的行业之中，这就导致双方在管理制度和企业文化方面存在差异。比如在人员管理方面，95598客服人员由于直接服务客户，而且存在人员流动性大等问题，所以会引进科学化和精细化的绩效考核、业务技能竞赛等多种考核方式。但是由于外包方处于不同的行业之中，与国家电网的发展阶段也不同，与电力行业的员工管理必然存在差异；因此，管理制度和企业文化上的差异，会导致在日常的工作岗位中出现障碍，最终影响到外部客户的服务工作。

         四、探讨解决95598客服热线业务外包问题的方案

         1.规范合同管理，加强技术控制

         业务外包并不意味着企业放弃责任，在外包的过程当中，企业仍需进行持续的监控，并且评价外包商的工作进程和绩效，从而达到预期的目标。但是外包方作为一个合作伙伴，它是一个外部独立运作的实体，合作行为并不易控制。因此，作为发包方首先在合同管理方面，需要在责任义务条款当中明确外包方对于客户信息保密的相关条款，签署保密协议，对发包方的数据以及资料等所有权问题进行明确，同时外包方一旦对客户造成损害，承担相应的责任。

         其次在技术控制方面，发包方应该通过技术手段，禁止外包方直接接触或者共享用来储存客户信息的核心系统；通过IT技术，避免外包方及其员工修改或者复制系统中的客户信息；有条件许可的情况下，企业可以考虑在工作区安装视频监控或者利用权限加密等信息安全手段。利用这些控制方式，降低客户信息外泄的风险。

         2.健全考核指标，提升业务培训

         通过建立全面、精准、有效的工作考核指标体系，考核外包业务全过程管控的进度和质量，并且作为结算外包项目费用的依据，促进外包企业对95598客服热线业务外包全过程管理的提升和相关业务流程的持续改进。考核指标包括：话务量、通话时长、示忙时长、求助次数、及时接通率、回访率、员工持证上岗率、坐席专员业务工单差错率、服务态度投诉率等。

         提升业务培训，发包企业对外包企业的培训内容需要持续关注，对于关键的业务技能定期派员上门培训，双方要共同制定培训计划，并且按照计划开展培训；考试不合格进行待岗再培训，直至培训合格。通过业务培训，提高服务水平，保证服务质量。

         3.整合产业价值链，促进管理沟通

         整合产业价值链，与外包企业建立战略合作伙伴关系，从而达成发包方和承包方的共同发展进步。在95598客服热线业务外包项目实施过程中，虽然业务双方处在不同的产业当中，但是两者可以通过产业价值链的整合，建立起长期、互信的战略合作伙伴关系，培育相近的企业价值观，避免因为企业文化不同带来的风险。

         促进管理沟通，整合文化模式。95598客服热线的外包项目实施过程中，调整或者改变自身文化中的不良因素，吸取彼此文化中的优点，通过日常管理的融合，让两种文化双向渗透，减少管理水平上的差距，以适应双方的合作，促进企业发展，达到共赢目的。

         五、结语

         随着国企改革的不断深化，为了全面贯彻国家“十三五”规划的创新、协调、绿色、开放、共享五大发展精神，全面落实“三集五大”体系建设，95598客服中心成为国家电网公司进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平和服务水平的重要举措；另外，业务外包正逐步成为企业经营发展策略中的一项重要举措。因此，对95598客服热线外包业务的分析研究，不仅是企业与时俱进、不断自我更新和完善的需要，也是国网公司整体战略实现的迫切要求，具有重要意义。

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